Centre d'appels entrants; Agent des services aux contribuables; Hamilton, Ontario (Modifié)

Pour obtenir une description des termes clés utilisés sur les avis d'emploi à l'ARC, consultez les Définitions pour les chercheurs d'emploi.

L'ARC accorde la priorité à la diversité et à l'inclusion et s'engage fermement à fournir une main-d'œuvre diversifiée qui reflète la population que nous desservons. La Stratégie nationale de dotation en équité en matière d'emploi (ÉME) de l'ARC vise à éliminer les écarts liés à l'ÉME pour les quatre groupes désignés de l'ÉME définis comme suit : les Autochtones, les personnes en situation de handicap, les membres des minorités visibles et les femmes. Lorsqu'il existe un écart lié à l'ÉME au moment de la nomination, L'ÉME peut être utilisé comme critère de nomination pour les nominations/actions de dotation permanentes et temporaires de plus de six mois faites dans le cadre de ce processus.

Tâches

SP-04 Agent des services aux contribuables

L'agent des services aux contribuables offre un service à la clientèle de qualité pour répondre aux besoins du contribuable/bénéficiaire des avantages. Les candidats retenus doivent faire preuve de courtoisie, d'empathie et de professionnalisme. Ce poste est idéal pour ceux qui aiment aider les autres et communiquer avec les contribuables et les bénéficiaires de prestations pour répondre à leurs demandes de renseignements.

Les principales tâches peuvent comprendre:

• Répondre aux demandes de renseignements dans le centre d'appels intégré au rythme rapide. Jusqu'à 90 % de votre quart de travail prévu sera au téléphone avec les appelants du grand public sur une base quotidienne.
• Fournir des explications ou des éclaircissements aux contribuables par téléphone en réponse aux demandes de renseignements concernant la production et le traitement des déclarations de revenus des particuliers.
• Expliquer aux contribuables par téléphone divers programmes sociaux administrés par l'ARC.
• Obtenir de l'information auprès des contribuables afin de déterminer la nature exacte de leur demande.
• Rechercher des solutions aux demandes de renseignements des contribuables en utilisant diverses sources d'information internes et externes pour répondre aux besoins des contribuables.
• Utiliser divers systèmes et applications informatiques nécessaires pour saisir l'information, faire des recherches, analyser et résoudre les questions ou les problèmes et les demandes soulevées par les contribuables, y compris le rapprochement des paiements.

Veuillez noter que ce poste comprendra également les éléments suivants:

• L'utilisation d'un casque ou d'un combiné pendant de longues périodes.
• Rester assis et travailler sur un écran d'ordinateur pendant de longues périodes.
• Travailler dans un environnement qui contient du bruit de fond*.
• Répondre aux demandes de renseignements urgentes et complexes des contribuables dans des situations exigeantes, y compris des délais courts et des interactions difficiles.

Pour voir la description de travail complète, cliquez ici: (SP0465). Si vous ne pouvez pas accéder au lien, vous pouvez communiquer avec le courriel indiqué au bas de l'avis pour obtenir une copie de la description de travail.

Le répertoire établi à partir de ce processus de dotation peut être utilisé pour doter des postes semblables.

Renseignements important concernant le poste:

• Il devrait s'agir d'un poste à durée déterminée ou contractuel.
• Les modalités et les contrats peuvent être à temps plein ou à temps partiel et peuvent être modifiés en fonction des exigences opérationnelles pendant toute la durée du contrat.
• Les modalités et les contrats peuvent être prolongés en fonction du rendement, des exigences opérationnelles et du budget disponible.
• Les postes permanents peuvent être attribués à une date ultérieure en fonction du rendement, des exigences opérationnelles et/ou de la disponibilité du budget.
• Vous devez être en mesure de travailler physiquement à partir du bureau de Hamilton, en Ontario*.
• IMPORTANT: en raison de l'état actuel du milieu de travail entourant la COVID-19, du travail à distance ou de la formation peuvent être disponibles, mais les employés doivent résider à une distance raisonnable du bureau de Hamilton et devront se présenter au bureau physique de Hamilton sur une base régulière, comme l'exige la direction.
• Les heures de travail varient selon le poste à doter:
  • Les heures de travail et les horaires peuvent fluctuer fréquemment. Les agents doivent être disponibles pour travailler toutes les heures prévues, car les horaires correspondent à la demande d'appels et pourraient être modifiés au besoin. 
  • Les heures d'ouverture du Centre de contact peuvent être du lundi au vendredi de 8 h à 21 h et du samedi de 9 h à 17 h, mais elles peuvent être modifiées pour répondre aux besoins opérationnels à différents moments de l'année. Veuillez tenir compte de ces heures avant de faire une demande, car il se peut que la préférence de quart ne soit pas accordée.
• Les offres d'emploi aux personnes admissibles peuvent être faites en tout temps pendant la période de validité du répertoire.

Profils linguistiques:
Anglais essentiel

En raison de la pandémie de la COVID-19, des recommandations et des restrictions en matière de santé publique sont en place dans tout le Canada et peuvent évoluer selon les circonstances. Vous pourriez devoir travailler temporairement à distance (p. ex. de la maison) si vous êtes embauché. De plus amples renseignements vous seront fournis le cas échéant. 

Qui peut poser sa candidature

Toute personne qui habite au Canada et tous les citoyens canadiens qui vivent à l'étranger.

ET anciens militaires et membres des Forces canadiennes admissibles

La préférence sera accordée aux anciens combattants, aux citoyens canadiens et aux résidents permanents.

Ce processus de dotation vise à doter des postes offerts seulement à Hamilton, ON. Si vous êtes un candidat du grand public, vous serez responsable de toutes les dépenses liées à votre participation à ce processus de dotation ainsi que toutes les dépenses liées à la réinstallation si vous recevez une offre d'emploi à la suite de ce processus.

Les militaires et les anciens militaires des Forces canadiennes qualifiés qui recevront une offre d'emploi n'ont pas droit aux frais de réinstallation de l'ARC. Ils pourraient cependant, avoir droit à une dernière réinstallation de la part du Ministère de la défense nationale.

On vous recommande de poser votre candidature le plus tôt possible, car la date et l'heure de clôture de cet avis de possibilité d'emploi peuvent changer.

Nous pourrions accorder la préférence aux 400 premiers candidats qui répondent aux exigences de dotation pour postuler. D'autres candidats pourraient être pris en considération, au besoin. Si votre candidature est retenue, vous serez informé par écrit de la prochaine étape de ce processus de dotation.

Exigences de dotation essentielles

Pour être admissible, vous devez satisfaire aux exigences suivantes.

Études

Avoir complété un diplôme d'études secondaires avec succès.

• la norme minimale d'études de l'ARC pour les postes SP;

Les candidats ayant des titres de compétence étrangers doivent faire confirmer leurs études par un service d'évaluation des titres de compétence reconnu et fournir une preuve d'équivalence canadienne au conseil de dotation. Les frais applicables sont à la charge du candidat. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le site Web du Centre d'information canadien sur les diplômes internationaux à www.cicic.ca.

IMPORTANT: Pour être pris en considération, vous DEVEZ télécharger vos titres scolaires (copie du diplôme, diplôme, etc.) dans la section Études de votre profil de candidat et soumettre tous les documents requis avant la date et l'heure de clôture de cette affiche. Si vous ne le faites pas, votre demande sera rejetée. Les documents originaux pourraient être requis à une étape ultérieure du processus.

 

Expérience

Posséder de l'expérience dans un ou plusieurs des domaines suivantes :

Option 1

Expérience* du travail avec les clients dans un environnement de service à la clientèle, de vente, de centre de contact ou de bureau. Cela comprend, sans s'y limiter, les éléments suivants : expliquer et fournir de l'information sur les programmes, les services et les comptes, résoudre les plaintes ou les problèmes, répondre aux demandes de renseignements par téléphone ou fournir de l'aide technique.

OU

Option 2

Expérience* dans le secteur des services financiers ou du crédit. Cela comprend, sans toutefois s'y limiter, l'expérience de la vente et du service à la clientèle de produits financiers comme les comptes bancaires, les placements, les cartes de crédit, l'octroi de crédit à des particuliers ou à des entreprises au moyen de prêts. les marges de crédit et les prêts hypothécaires et la promotion proactive de l'utilisation des services en ligne et des options libre-service.

OU

Option 3

Expérience* de la prestation de renseignements sur l'application, la clarification ou l'application de la législation fédérale, provinciale ou municipale dans un centre d'appels ou un service au comptoir. Cela comprend, sans toutefois s'y limiter, l'interprétation des lignes directrices, l'admissibilité, l'admissibilité et les procédures, la prestation de conseils et de soutien aux clients lorsqu'ils remplissent des documents et des formulaires. fournir des conseils et du soutien aux clients qui ont de la difficulté à accéder aux services gouvernementaux ou à les interpréter.

*L'expérience est normalement associée à l'exécution de ces fonctions dans le cadre des principales tâches accomplies pendant une période de six (6) mois consécutifs ou plus au cours des trente-six (36) derniers mois.

ET pour toutes les options énumérées ci-dessus

Les compétences en informatique et en dactylographie qui seraient acquises en travaillant dans un environnement Microsoft pour accomplir les tâches ci-dessus.

Anciens militaires admissibles et membres des Forces canadiennes : Le comité de dotation tiendra compte d'une expérience semblable ou comparable.  Les anciens combattants ou les membres des Forces canadiennes admissibles qui souhaitent présenter une demande doivent examiner les activités clés ci-dessus et fournir des détails et des échéanciers décrivant comment leurs fonctions sont comparables à ces activités clés.

Les candidats sont encouragés à soumettre leurs candidatures, leurs diplômes ainsi que tous les documents requis dès que possible. Les candidats seront sélectionnés de façon périodique durant  la période d'affichage en fonction des exigences de dotation préalables. Les candidats qui répondent aux exigences préalables seront invités à une évaluation.   

REMARQUE: Il incombe au candidat de démontrer qu'il satisfait aux exigences en matière d'expérience. Si les renseignements sont insuffisants, votre demande pourrait ne pas être examinée plus à fond.

Les candidats doivent avoir acquis l'expérience essentielle avant la date de clôture du présent avis.

On vous recommande de poser votre candidature le plus tôt possible, car la date et l'heure de clôture de cet avis de possibilité d'emploi peuvent changer.

Essentielle

Les exigences de dotation essentielles indiquées ci-dessous seront évaluées au moyen d'outils élaborés localement au cours du processuset pourraient être utilisées afin d'identifier les candidats pour des postes à combler.

• Aptitude à communiquer efficacement à l'oral- En anglais
• Aptitude à communiquer efficacement par écrit- En anglais
• Capacité à rechercher et à interpréter des informations.
• Pertinence organisationnelle.
• Validation du rendement/vérification des références.

Les résultats d'outils d'évaluation développés localement ne sont pas transférables à d'autres processus de dotation.

Vous devez réussir chaque évaluation pour passer à la prochaine évaluation et poursuivre ce processus.

Remarque: Une approche descendante peut être utilisée à n'importe quelle étape du processus pour limiter le nombre de candidats ou à des fins de nomination.

IMPORTANT: Les évaluations virtuelles peuvent être effectuées par téléphone, vidéoconférence ou par d'autres moyens, dans la mesure du possible.  Pendant les évaluations virtuelles, le candidat doit avoir accès à un téléphone, à une connexion Internet stable et à la vie privée pendant toute la durée de l'évaluation. Certains logiciels ou applications peuvent être requis pour effectuer l'évaluation. Il est recommandé d'avoir accès à un ordinateur de bureau ou portatif pendant les évaluations pour vous permettre de participer pleinement à l'étape de l'évaluation. Les candidats ne peuvent pas être accompagnés par d'autres personnes pendant leur évaluation.

Vous devez vous rendre disponible pour une évaluation au moment prévu. Les évaluations ne seront reportées qu'en cas de circonstances exceptionnelles et le Comité de dotation peut demander des documents à l'appui. Le Comité de dotation prendra ces décisions au cas par cas. Les candidats du grand public sont responsables des frais de déplacement (le cas échéant) engagés pour assister aux évaluations.
 

Exigences en matière de dotation des biens

Les exigences en matière de dotation constituant un atout peuvent également être évaluées au cours du processus de dotation et peuvent être utilisées pour identifier les candidats aux postes. Les exigences en matière de dotation des biens peuvent comprendre, sans s'y limiter:

• Qualifications
• Expérience spécifique
• Études ou formation additionnelles
• Considérations budgétaires
• Durée de la nomination
• Date de début
• Minimiser les risques d'interruption des activités
• Équité en matière d'emploi
• Performance/ Outil d'Évaluation des Agents des Centres d'Appels (OÉACA)

Vous serez avisé à l'avance de toute exigence supplémentaire en matière de dotation des biens à utiliser.

Les résultats des exigences en matière de dotation des actifs peuvent être utilisés pour identifier les candidats aux postes.

Conditions d'emploi

• Fiabilité et sécurité: Cote de fiabilité
• Consentement à faire des heures supplémentaires
• Consentement à travailler de soir et/ou de fin de semaine (période de production )
• Être disposé à suivre et à réussir la formation (y compris la formation virtuelle au besoin).
• Être disposé à travailler par quarts ou selon un horaire flexible (y compris les fins de semaine et les jours fériés).
• Les candidats retenus doivent être disponibles pour suivre une formation à temps plein chaque jour (37,5 heures/semaine) du lundi au vendredi pour une période maximale de 10 semaines. Cette formation peut être offerte sur place ou par l'entremise de la technologie virtuelle.
• Les candidats admissibles au télétravail pendant la situation actuelle liée à la COVID-19 qui se voient offrir des postes dans le cadre de ce processus devront se présenter au bureau de Hamilton, en Ontario, périodiquement pour suivre de la formation, tenir des réunions ou en cas de problèmes d'équipement, notamment:
• Suivre l'orientation avant le début de la formation virtuelle.
• Suivre la formation en cours d'emploi après la formation virtuelle.
• Capacité de travailler physiquement à partir de Hamilton, en Ontario, au besoin.
• Capacité d'installer et d'entretenir l'équipement informatique et téléphonique fourni par l'ARC.

Exigences opérationnelles

• Être disposé à travailler dans un environnement de centre d'appels qui se limite au travail téléphonique.
• Être disposé et apte à travailler au téléphone (à l'aide d'un casque d'écoute) pendant de longues périodes; appels entrants et sortants.
• Être disposé à travailler dans un environnement où des conversations difficiles avec les clients peuvent survenir dans le cadre d'interactions quotidiennes.

Vous serez avisé à l'avance d'autres exigences de dotation constituant un atout pour être utilisés.

Nous vous encourageons à lire les Renseignements importants sur la dotation à l'ARC pour en savoir plus sur les processus de dotation et comment postuler.

L'ARC s'est engagée à se doter d'un effectif compétent qui reflète la diversité de la population canadienne. Pour plus d'information à ce sujet, consultez le volet Équité en matière d'emploi, diversité et inclusion à l'ARC. Nous vous encourageons à remplir le questionnaire «Équité en matière d'emploi (ÉME) dans le cadre de la dotation», qui fait partie de votre demande d'emploi si vous désirez être considéré pour des actions de dotation qui utilisent l'équité en matière d'emploi en tant qu'exigence de dotation dans ce processus. Votre réponse au questionnaire sera conservée pendant la durée du processus de dotation. Si vous ne le remplissez pas, vous ne serez pas considéré pour des actions de dotation qui utilisent l'équité en matière d'emploi en tant qu'exigence de dotation dans ce processus. Si vous décidez de modifier votre réponse ou de remplir ce questionnaire à une date ultérieure, veuillez informer le contact indiqué au bas de l'avis de possibilité d'emploi.

Les employés de l'ARC soutiennent le bien-être social et économique des Canadiens, et renforcent la confiance du public. Nous avons des attentes élevées, et nos employés sont tenus aux normes de conduites décrites dans notre Code d'intégrité et de conduite professionnelle et la Directive sur les conflits d'intérêts, cadeaux et marques d'hospitalité, et l'après-mandat.

Les renseignements concernant le statut de votre candidature seront communiqués via le profil de candidat sur le site de Carrières à l'ARC. Nous vous encourageons à vérifier l'adresse courriel jointe à votre profil et à vérifier régulièrement vos messages pour vous tenir au courant.

Compte tenu de la situation actuelle liée à la COVID-19, le télétravail (travail à domicile) ou le travail au bureau de Hamilton ou une entente de travail hybride (une combinaison de télétravail et de travail au bureau de Hamilton) peuvent être offerts aux candidats retenus. Pour être admissible au télétravail, vous devez résider à une distance raisonnable du Centre d'appels de sud de l'ontario et respecter les conditions de télétravail suivantes : (1) avoir accès à Internet haute vitesse stable; (2) être en mesure de travailler dans un lieu de travail sécuritaire à la maison; et (3) avoir un service de téléphonie cellulaire fiable. Les candidats qui sont admissibles au télétravail pendant la situation actuelle liée à la COVID-19 peuvent être tenus de se présenter au bureau de Hamilton pour assister, sans toutefois s'y limiter, à des séances de formation, à des réunions, en cas de problèmes d'équipement ou au besoin par la direction.

De plus amples renseignements seront fournis si vous êtes sélectionné pour un poste.

Veuillez noter que la formation pour ce poste peut être offerte sur place ou virtuellement, peu importe votre entente de travail.

Nom: Jury de Dotation
Adresse courriel: OR-Hamilton.CSD-Recruitment@cra-arc.gc.ca

**Seules les candidatures envoyées en ligne sont acceptées, veuillez NE PAS envoyer de résumé.**